王爺的團寵小嬌妻 第614章 心理知識和自我保護知識培訓
在這個陽光明媚的午後，陳夢瑤和歐陽寒忙完服裝店的事情後緩緩坐車回到那座豪華的彆墅。當他們踏入彆墅的大門時，時鐘的指標已經悄然指向了下午兩點左右。
此時，馬小燕和周莉莉也剛剛才抵達彆墅。幾人的目光在大廳中交彙，隨後互相微笑著打了招呼，然後依次優雅地坐了下來。下人們動作麻利地穿梭在客廳中，很快便給大家送來了清香四溢的茶水，以及擺盤精美的水果點心。而一旁的員工們，早已整齊地站在那裡，每個人手上都拿著筆記本和筆。眼神中透露出期待與專注，靜靜地等待著培訓的開始。
馬小燕和周莉莉首先站起身來，做了詳細的自我介紹。馬小燕微笑著說：“大家好啊，我是馬小燕，是一名心理醫生，很高興能有機會和大家一起分享一些知識。”周莉莉則身姿挺拔，目光堅定地說道：“我叫周莉莉，是一名女警，今天會給大家帶來一些實用的應對技巧。”
按照事先精心商量好的順序，由周莉莉先開始講解如何應對顧客糾纏和找茬的各種應對方法。她清了清嗓子，緩緩說道：“在我們日常的工作中，難免會遇到一些比較棘手的顧客，他們可能會因為各種原因對我們糾纏不休或者故意找茬。這時候，我們首先要保持冷靜，不能被他們的情緒所影響。”
說著，她開始列舉起一個個生動鮮活的案例。“比如說，有一次我在商場巡邏的時候，就遇到一位顧客，他非要無理取鬨地要求退換一件已經穿過並且洗過多次的衣服。我當時就微笑著向他解釋商場的退換貨規定，但是他根本不聽，還開始大聲吵鬨起來。”
周莉莉一邊講解，一邊讓人互相模擬顧客和服務員的場景。她仔細觀察著每一個員工的表現，並不時地指出他們做得不對的地方。“你看，這位扮演服務員的員工，在麵對顧客的糾纏時，雖然態度還算禮貌，但是說話的語氣不夠堅定，這樣很容易讓顧客覺得還有討價還價的餘地。”
周莉莉還講解了幾個非常實用的案例，幫助大家更好地應對日常經營中可能遇到的各種突發狀況。
“比如說，”她頓了頓，目光掃過在場的每一位員工，“如果有一天晚上，一個喝得醉醺醺的顧客搖搖晃晃地走進你的小吃店，嘴裡還不乾不淨地說著胡話，你們會怎麼辦？”
一位年輕的員工皺眉說：“這種人最好彆惹，給他隨便做點東西吃，早點打發走就行了。”
“這確實是個辦法，”周莉莉點頭，“但還有更穩妥的做法。首先，我們要保持冷靜，不能和他起衝突。可以輕聲細語地問他想吃什麼，語氣要溫和，態度要專業。比如你可以說：‘先生，您先坐下休息一下，我馬上給您來碗熱湯麵，暖暖身子。’這樣既照顧了他的情緒，也避免了事態升級。”
“但如果他賴著不走，或者動手動腳呢？”另一位學員問道。
“那就要果斷報警，同時讓員工站在安全的位置，不要正麵衝突。”周莉莉回答，“記住，安全永遠是第一位的。”
接著，她又講起了另一個常見但棘手的問題：“再來說說小混混來找茬、收保護費的情況。這種情況其實並不少見，尤其是在一些老城區的小吃街。”
“他們來了，怎麼處理？”有人緊張地問。
“首先，不要慌張，也不要表現出害怕或憤怒。”周莉莉緩緩說道，“你可以微笑著接待，把他們當作普通顧客。比如說：‘幾位老闆，今天想吃點什麼？我們這兒新出了幾道特色菜。’讓他們沒有開口的機會。”
“但他們肯定不會真的來吃飯吧？”有學員質疑。
“沒錯，他們可能會直接攤牌，說要收保護費。”周莉莉點頭，“這時候你要明確表示自己隻是個小本生意，賺的錢剛剛夠維持生活，請他們理解。同時，可以暗示你已經報備過警方，或者和街道辦有聯係。最重要的是，第一時間報警，留下證據，不要單獨麵對。”
最後，她談到了競爭者故意找茬的問題：“有時候，隔壁店看你不順眼，就會派人來店裡裝作顧客，故意挑刺，甚至說你們的東西不衛生，影響聲譽。”
“這太可惡了！”有人憤憤不平。
“是的，但我們要理智應對。”周莉莉繼續說道，“首先，檢查自己的操作流程是否規範，確保食品衛生達標。然後，在麵對這類‘顧客’時，保持微笑，耐心解釋，並邀請他們檢視我們的廚房，展示我們的衛生條件。”
“如果他們還是不依不饒呢？”有人追問。
“那就請他們出示身份，並說明我們會保留監控錄影作為證據。”周莉莉笑著說，“很多時候，對方就是虛張聲勢，看到你有準備，反而會知難而退。”
整個講解過程中，學員們頻頻點頭，氣氛熱烈，大家紛紛表示這些經驗非常實用，對今後的經營大有幫助。
員工們都聚精會神地聽講，手中的筆不停地記錄著重點內容。在模擬訓練的過程中，大家都積極參與，努力將所學的知識運用到實踐中。周莉莉則在一旁認真地觀察著，時不時地停下來給予指導和糾正。
時間過得飛快，轉眼間就到了培訓的最後半小時。周莉莉說道：“接下來，我要教給大家一些女子防身術，這在我們麵對一些突發的危險情況時，可能會派上用場。”
她親自示範著各種防身動作，邊做邊講解：“這個動作主要是攻擊對方的要害部位，比如眼睛、喉嚨等，但是在實際操作中，一定要把握好力度，不要造成過度傷害。”員工們紛紛跟著練習起來，雖然一開始有些笨拙，但在周莉莉的耐心指導下，逐漸掌握了一些要領。
一個小時的時間就這樣在緊張而有序的氛圍中結束了。陳夢瑤看著大家略顯疲憊但又充滿收獲的臉龐，笑著說道：“大家辛苦了，現在休息十五分鐘，吃點東西補充一下能量，然後再繼續學習下一項內容。”
大家聽到這話，紛紛坐了下來，伸手去拿身邊美味的點心。一邊吃著，一邊熱烈地討論剛剛學的東西。
“周警官講得真不錯啊，那些案例讓我感覺就像是發生在自己身邊一樣，以後遇到類似的情況，我就知道該怎麼應對了。”一名員工感慨地說道。
“是啊，還有那女子防身術，以前總覺得這些東西離我們很遠，現在看來多學一點總是沒錯的。”另一名員工附和道。
員工們還爭著加周莉莉的微信，其中一個膽子大點的員工好奇地問道：“周警官，以後我們要是遇到問題了，真的可以問你嗎？”
周莉莉微笑著點點頭，親切地說：“當然可以啊，隻要我有時間，一定會儘力解答你們的疑問的。”
十五分鐘左右，馬小燕站起身來，清了清嗓子，開始了她的心理學的講解。她用生動有趣的故事給大家娓娓道來：“在生活中啊，我們每個人都會遇到壓力，這是很正常的。關鍵是我們要學會如何去排解這些壓力。”
她接著說道：“比如說，有個人每天工作壓力特彆大，回到家就對著家人發脾氣。其實啊，這並不是解決問題的好方法。我們可以試著找一個安靜的地方，聽聽音樂，或者做一些自己喜歡的事情，讓自己放鬆下來。”
在講到如何開導患上抑鬱症的人時，馬小燕的眼神中充滿了關切。“我們要給予他們足夠的理解和支援，讓他們感受到溫暖和關愛。不要對他們的負麵情緒感到厭煩，而是要耐心地傾聽他們的心聲。”
當提到如果遇到心理有問題的顧客該怎樣疏導時，馬小燕更是結合實際案例進行了深入的分析。“有一次，我遇到一位顧客，他看起來心情非常低落，一直在我的診所裡默默地走來走去。我就主動上去和他搭話，慢慢地引導他說出自己的心裡話。後來發現，他是因為生活上的一些瑣事而陷入了困境。我就給他提供了一些建議和鼓勵，他的心情明顯好了很多。”
馬小燕端坐在彆墅客廳的沙發上，手中拿著一份筆記，神情認真。陽光透過落地窗灑在她身上，給這個安靜的空間增添了幾分溫暖。
“如果一個顧客走進店裡，情緒低落、眼神空洞，甚至對食物提不起興趣，那我們就要多加留意。”她頓了頓，語氣緩和下來，“這可能是抑鬱症的表現。”
“那該怎麼辦？”坐在對麵的小林認真地問。
“首先，不要過度打擾他們，但可以適當關心。”馬小燕回答，“比如輕聲問候一句‘今天想吃點什麼？要不要試試我們的熱湯麵？’這樣溫和的建議可能會讓他們感覺被關注，又不會感到壓力。”
“如果是躁狂症呢？”另一個女孩插話。
“躁狂症的人通常說話很快、情緒高漲，甚至有些衝動。”馬小燕解釋道，“這時候我們要保持冷靜，不與之爭論，儘量滿足他們的需求，避免刺激情緒升級。”
“強迫症呢？”另外一個人繼續追問。
“強迫症的表現比較多樣，比如反複確認選單內容，或者要求重複同樣的服務流程。”馬小燕笑了笑，“遇到這種情況，我們要耐心配合，哪怕多說幾遍也沒關係。記住，不是他們在找麻煩，而是他們在努力控製內心的不安。”
“那怎麼提前判斷一個人有沒有心理問題？”有人提出關鍵問題。
“觀察是第一步。”馬小燕點頭，“注意他們的言行舉止，比如是否語無倫次、是否有異常的眼神交流，或者行為上是否顯得特彆緊張、警惕。”
“比如說呢？”大家圍坐一圈，聽得入神。
“比如一個顧客進店後不斷搓手，目光遊離，總是盯著門口，不願意坐下。”馬小燕舉例說明，“或者他點餐時反反複複更改選擇，遲遲做不了決定——這些都可能是心理狀態不穩定的表現。”
“那我們該怎麼做纔不會冒犯他們？”小林皺眉。
“尊重和理解是關鍵。”馬小燕語氣溫和，“你可以用輕鬆的語氣說：‘您慢慢看，不著急，我在這兒等您。’這樣既給了空間，也傳達了善意。”
她停頓了一下，環視眾人：“我們開的是小吃店，但也是城市裡的一扇溫暖視窗。每一個走進來的客人，都有可能帶著看不見的傷痛。如果我們能多一點細心和包容，也許就能給他們帶來一絲安慰。”
屋內一時安靜下來，陽光依舊溫柔地灑在每個人的臉上，彷彿也在回應這份用心的分享。
大家都聽得非常認真，同樣認真地做了筆記。一個小時的時間很快就過去了。大家紛紛起身，爭著加馬小燕的微信。
一個員工好奇地問：“馬老師，你的心理診所在哪裡啊？要是我們以後心情不好了，真的可以去找你聊聊嗎？”
馬小燕笑著回答道：“當然可以啊，我的診所位置是……如果你們覺得心情不好，隨時都可以來找我。而且我會給你們打折的哦，希望你們都能開開心心的。”
大家都表示明白了。就這樣，兩個小時的培訓時間不知不覺地過去了。員工們今天的培訓結束後，陳夢瑤讓他們先出去繼續忙活小吃店的開業活動，晚上吃完後再回房間好好消化學習的內容。最後，她還不忘提醒服務員們：“大家不要忘記背熟選單啊，這可是我們服務的基礎。”
員工們把東西收拾好後，齊聲說道：“明白了，陳總。”於是，大家紛紛走出彆墅，繼續去找他們的團隊忙活去了。
陳夢瑤與歐陽寒依舊坐在客廳中，與馬小燕和周莉莉圍坐一圈，氣氛輕鬆而融洽。茶香嫋嫋，伴隨著幾人輕聲細語的交談，在空氣中緩緩氤氳開來。
“小燕，你今天的講解真的很精彩。”陳夢瑤微笑著看向馬小燕，眼神中滿是欣賞，“不僅條理清晰，而且深入淺出，讓我也學到了不少新思路。”
馬小燕微微一笑，語氣謙遜地擺了擺手：“哪裡談得上精彩，我隻是把我這些年積累的經驗整理了一下，能和大家一起交流、分享，其實我也很開心。”
一旁的周莉莉則轉向歐陽寒，略帶期待地問道：“歐陽，你覺得我們這次的培訓整體怎麼樣？有沒有什麼建議或者覺得可以改進的地方？”
歐陽寒輕輕點頭，目光沉穩而真誠：“我覺得整體安排非常到位，內容實用，節奏也很合理。你們兩位在講解過程中展現出的專業素養，讓人信服。我相信，通過這樣的係統培訓，我們的團隊成員在麵對各種突發情況時，會更加自信、從容。”
聽罷，陳夢瑤眼中閃過一絲興奮，隨即補充道：“等這批員工培訓得差不多了，我們可以考慮把整個星火小隊六個人聚在一起開個會，包括劉誌鵬和林俊凱。我想提議辦一個長期的培訓班，具體形式還在構思中，至於是收費還是公益性質的，到時候大家可以一起討論決定。”
這個提議立刻引起了大家的興趣，馬小燕和周莉莉紛紛點頭表示支援，客廳裡頓時熱鬨起來。幾人你一言我一語，圍繞著未來的課程設定、培訓目標以及發展方向展開了熱烈的討論，每個人的臉上都洋溢著對未來的期待與信心。