無界零售 第二節量體裁衣：充分利用線上線下渠道，為每個用戶私人訂製

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第二節量體裁衣：充分利用線上線下渠道，為每個用戶私人訂製

零售的關鍵是服務。在佈局全渠道的過程中，通過將線上、線下渠道進行融合，旨在為用戶提供更好的服務。在全渠道模式下，通過對購物過程的各個環節進行升級改造，不僅可以最大限度地提升用戶購物的便捷性，還給了用戶更多的選擇。用戶可以根據自身的購物需求與實際情況，選擇適合的購物方式。如此，全渠道模式則實現了量體裁衣，充分利用線上線下渠道，為每個用戶實現私人訂製。

下單服務環節：提升下單便捷性

下單，是購物的第一個環節。在這一環節，企業要充分利用線上線下渠道，著力提升用戶下單的便捷性。在這一過程中，企業要著重考慮以下幾個問題。

首先，實現用戶快捷下單。如果用戶想要在線上購買你的產品，但是卻在支付方麵受到了阻礙，無異於丟掉了這一訂單。因此，企業首先要利用相關的資源，讓用戶能夠方便、快捷地下單。

例如，用戶在首次登陸app時，如果需要進行繁瑣的註冊環節，那麼很多用戶就會因為“怕麻煩”而放棄。如果能夠直接用微信等第三方賬號登陸，則會方便得多；在支付環節，如果用戶需要綁定銀行卡才能支付，整個流程就會非常繁瑣。而如果能夠跳轉到微信或者支付寶進行付款，付款就會變得非常便捷。

其次，完善管理。良好的店鋪管理是提升消費者印象值的關鍵。試想，如果用戶在你的網上商店拍下了一件衣服，但是，實際上卻已經無貨了。當用戶滿懷期待地等待新衣服時，卻被商家告知該款衣服實際已經無貨，頁麵冇有及時更新商品狀態才造成了這樣的問題。在這樣的情況下，即使給用戶辦理退款，同樣也已經給用戶留下了不好的購物體驗。因此，企業要完善管理。如及時更新商品狀態，以及保證用戶在線上和線下購物體驗的一致性。

線上線下轉化：雙向結合提升購物效率和體驗

新零售強調線上與線下的結合。並且，用戶不僅是在線上還是線下購物，都可以獲得同樣的體驗。通過將線上商店與線下實體店相結合，可以大幅提升購物效率和體驗，同時，用戶也可以根據實際情況，選擇對其來說最為便捷的一種購物方式。

例如，當用戶在線下實體店看好一雙鞋子，但是，該實體店已經缺貨，冇有該顧客需要的尺碼時，商家便可以馬上登陸線上客戶端，調度其他倉庫或者門店的商品，幫助用戶更快地拿到心儀的商品。或者可以幫助用戶直接在線上商店下單，由零售商將商品配送到用戶的家裡，讓整個購物過程變得更加便捷，提升用戶的購物體驗。

支付環節：定製支付方案

全渠道模式下，用戶可以通過多種渠道購物，在這樣的情況下，企業要根據用戶的需求，為其定製支付方案。除了要保證方便快捷的支付手段，同時，也要保證支付手段的多樣化。

例如，當用戶在線下實體店購物時，商家則可以根據用戶的不同需求，設置多種支付手段。對於年紀較大的用戶，可以采用現金支付的方式；而對於一些年輕用戶，則可以采用支付寶、微信掃描支付，方便快捷。

配送環節：按需製定配送方案

配送服務，主要是針對線上購物的用戶群而言的。如今，物流配送服務儼然已經成為了決定購物體驗的一個重要環節。很多用戶認為自己的購物體驗差的原因，就是因為配送慢、配送員態度不好、物品有損傷等。因此，商家要做好配送環節，按照商品本身的特點以及用戶的需求定製配送方案。

例如，當用戶在線上購買生鮮類的產品時，由於生鮮產品對於溫度與保鮮度有非常高的要求，因此，商家應采用快速配送服務，保證商品送到用戶手中時，仍然是新鮮的；而當用戶購買空調、冰箱等大型家電時，由於無法攜帶，商家則應提供配送到家服務。

商家在製定配送方案時，要綜合考慮商品本身的特性和用戶的個性化要求，製定合適的配送方案，以此提升用戶的購物體驗。

售後服務：及時響應、快速解決

全渠道模式中，必然少不了線上購物環節。而線上購物不同於在線下實體店購物可以看到真實的產品，試用、感知，線上購物往往不確定性更強。當用戶僅僅依據圖片或者短視頻瞭解產品時，其理解不免與產品實物產生誤差。同時，由於各種原因，用戶很有可能收到的產品存在質量問題、型號問題等。而這些問題，也是線上購物的一大弊端。

通常，用戶對於售後的要求，無異於退貨退款、退差價、詢問具體使用方法等。為了給用戶提供個性化的售後服務，商家要及時響應用戶提出的售後問題，避免由於長時間無人響應而引起用戶的恐慌。並且，要快速解決用戶的問題，避免因為問題遲遲無法解決影響用戶的購物體驗。

例如，對於電子類商品，很多用戶擔心在線上購物會為之後可能發生的售後維修和退換貨服務帶來不便。為解決這一問題，很多商家支援線上購物、線下門店維修及退換貨服務，為用戶提供線上線下一致性的購物體驗。

會員營銷：會員管理體係一體化

“會員”，是新零售中的一個重要概念。在全渠道模式中，同樣應該做好會員管理。通常，根據渠道的不同，會員可以分為線上會員和線下會員兩種類型。很多企業將兩種類型的會員資訊割裂開來，不僅造成了企業資源的損失，同時也給會員的消費過程造成了諸多不便。

例如，當一個人是某品牌的線下會員，本可以享受一定的會員福利。但是，當其在該品牌的線上商店購物時，卻無法享受到這些福利。這樣的情況無疑會影響用戶的購物體驗。

為此，商家要實現線上線下會員管理體係的一體化，會員隻需一個會員號，便可以在全部渠道內享受積分累計、增值優惠等服務。

商家做好會員管理工作，不但可以提升會員的購物體驗，增加用戶粘性，還可以完成線上資源與線下資源的整合。

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