無界零售 第六節滿足定製化需求，利用數據實現個性化定製服務
-
第六節滿足定製化需求，利用數據實現個性化定製服務
隨著人們消費水平的逐步提升，越來越多的消費者已經不再滿足於傳統的大規模、一致性的消費，轉而對個性化消費提出了更高的要求。每個消費者都有自己不同的心理預期與消費需求，而新零售模式下的場景構建，則通過定製化場景滿足了消費者的不同消費需求。因此，企業在進行場景構建時，需要利用大數據實現個性化定製服務，以滿足用戶的定製化需求。
海爾作為著名的家電品牌，通過構建消費場景，實現了全場景化釘子智慧成套方案，建成了智慧家庭第一平台品牌。
海爾所打造的全場景定製化成套方案，是行業中第一個以用戶為中心，滿足用戶定製化需求的智慧成套方案，其核心則為“4
7
n”的業務模式。所謂智慧成套方案，指的是通過新技術，根據用戶的需求，幫助用戶一站式定製全套家電的方案。以往，消費者在購買家電產品時，總是要在多家店鋪中尋找各種各樣的家電，最終才能滿足自己的需求，不僅耗時耗力，還由於所購買的很多家電都冇有質量保證，而最終影響了用戶的使用。而通過海爾的全場景定製化成套方案，消費者可以根據自己需求實現n種智慧生活全場景的定製，消費者在線上以及線下智慧家庭體驗店均可下單購買。海爾智慧家庭的智慧主要表現為以下幾點（見圖4-9）。
圖4-9海爾智慧家庭特點
海爾通過場景構建，使用戶擁有了全場景、定製化、智慧成套的一站式服務體驗。“4
7
n”的業務模式中的“4”，指的是海爾持續迭代升級的4大物理空間，具體包括以下內容（見圖4-10，下一頁）。
圖4-10四大物理空間
“7”指的是海爾的七大全屋解決方案，具體包括以下內容（見圖4-11）。
圖4-11七大全屋解決方案
“n”則指變量，代表用戶根據自己的需求定製的n種智慧生活場景。該生活場景根據用戶的不同需求，可以進行多種變換，產生多種結果。
基於4大物理空間和7大全屋方案，從裝修前到裝修後，各種空氣、用水、食物、安防、娛樂等智慧生活需求均可一站滿足，且實現智慧場景無限定製。以全屋用水解決方案為例，再也不用各種品牌大雜燴，海爾智慧家庭的軟水機、前置過濾器、管線機等全陣容淨水設備，以及從軟水管路設計安裝到使用中實時水質、濾芯更換提醒等看不見的軟性智慧，可以一站到位幫用戶輕輕鬆鬆完成全屋用水管理。
海爾為了真正將其方案推行到市場當中，主要從以下四個方麵入手，進行了推進。
第一，利用全渠道，提供體驗和購買服務。在打造新零售的過程中，海爾同樣佈局了全渠道。而在推行其全場景定製化成套方案時，海爾則充分利用了全渠道。用戶可以在多種渠道中體驗並且購買，非常便捷。為此，海爾除了現有的30000家線下門店，還在陸續佈局6000
智慧家庭體驗店。其線上旗艦店以及其他電商平台也將打造智慧家庭體驗中心。
第二，利用3d雲設計平台，為用戶線上提供全屋一鍵配置的省心設計，可以根據用戶的需求隨意變換風格和配置。
第三，海爾水洗空等10大產業線的多種產品，完全可以滿足用戶購物需求，保證一次買齊。此外，海爾根據不同消費群體的需求，推出了豪華套、時尚套等在內的多種套裝，用戶可以在現有套裝內選擇，也可以根據具體需求進行個性化定製。
第四，為用戶提供成套服務。以往，用戶購買家電往往分多次購買，每次購買都要安裝，既費時又費錢。而海爾提供的成套服務，則有效解決了這一痛點。海爾提供的成套定製服務，全流程生命週期管護，1個服務團隊1次性解決用戶成套家電的任何服務需求。
企業在構建消費場景時，要注重通過場景定製滿足消費者的個性化需求。
開放平台，整合資源
企業要想通過構建消費場景滿足用戶的個性化需求，實現需求定製，首先要開放平台，整合資源。
通常，一個企業往往擁有眾多的用戶，而每個用戶的需求則存在各種差彆。為了滿足用戶的需求，實現為其定製需求的可能，就要打造開放的平台，整合各種資源。隻有各類資源足夠多，纔有可能滿足用戶的需求。如果企業提供的資源過少，則缺少滿足用戶需求的硬性條件。
在上述案例中，海爾為了滿足用戶的定製需求，提供了多種資源，從裝修前到裝修後，各種空氣、用水、食物、安防、娛樂等智慧生活需求均可一站滿足。如果海爾所提供的資源有限，即使用戶提出了定製需求，海爾仍然會由於缺少硬體而無法實現需求定製。
加強用戶參與，實現企業與用戶的“零距離”
企業要想實現用戶需求定製，一個大前提則是用戶的參與。如果缺少用戶參與，企業則隻能唱“獨角戲”。冇有用戶參與，需求定製也就成為了一句空話。特彆是在互聯網時代，用戶的需求在不斷變化，為了快速捕捉用戶的需求，企業就要加強用戶參與，實現企業與用戶“零距離”。
海爾為加強與用戶的互動與接觸，開放全渠道，用戶可以在多種渠道中接觸到海爾的產品資訊，並且可以獲得良好的體驗，購物過程也極為方便。如此，海爾便可以迅速捕捉用戶的需求變化，並製定針對性策略，以滿足用戶不斷變化的需求，真正實現用戶需求定製。
-