無界零售 第七節加強商品與用戶互動，把每一次購物變成一次情感體驗

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第七節加強商品與用戶互動，把每一次購物變成一次情感體驗

構建消費場景的主要目的，就是加強商品與用戶之間的互動。通過互動，不僅可以加強用戶對產品的認知，更全麵地瞭解商品。同時，還可以有效提升用戶的消費體驗，在提升用戶體驗的過程中增加用戶粘性。因此，在構建消費場景時，要注重商品與用戶的互動，把每一次購物都變成一次情感體驗。

與用戶建立長期、可信任的關係

新零售模式中，用戶是核心，商家的一切行為都要圍繞用戶進行。並且，在消費者主權時代，商家要想獲得成功，在提升產品本身的質量的同時，還要提升服務質量，“賣服務”也將成為新零售的底層商業邏輯。商家要切實以用戶為中心，以服務為內核，與用戶建立長期可持續的信任甚至信賴關係。在這樣的情況下，新零售往往更加註重用戶、內容、粘性以及服務。其中，內容可以最大限度地吸引用戶，以實現精準營銷。而高質量的產品和服務，已經成為了新零售的“標配”。高質量的產品能夠提升用戶的忠誠度，而高質量的服務則是提升用戶粘性的重要方式。

社交電商的核心在於基於人際關係的緊密連接，以及藉助社交媒介的傳播渠道，在這一過程中，“熟人”和“信任感”發揮著重要作用。信任纔是社交的核心，隻有信任，用戶纔會做出購買行為。因此，在打造新零售的過程中，商家首先要獲得用戶的信任。

在與用戶構建好信任鏈接後，就可以采用分享的方式推廣產品，利用大數據深入研究、挖掘用戶的需求，呈現出高粘性、高複購、高轉化特征。隻有商家的各項行為能夠高度符合併滿足用戶的需求，才能真正提升用戶的粘性。

在用戶關係的構建方麵，孩子王的做法值得學習和借鑒。

在孩子王，幾乎80的員工都擁有專業育嬰證書，並且，幾乎每家門店都配有專門的育兒顧問。為了最大限度地保證對用戶的服務質量，孩子王規定，育兒顧問不承擔銷售的任務，隻需服務好顧客，完成舊會員的維護與新會員的開發工作。

一旦某位會員被開發，就會歸屬到相應育兒顧問名下，由育兒顧問提供一對一的專業育兒谘詢和服務，絕大多數會成為微信好友。

由此，孩子王構建了一張龐大的以育兒顧問為關鍵節點的會員關係網。同時，孩子王在用戶和商品之間建立了定製關係，基於數據定位需求形成具有規模的某一用戶群體，進而向供應商反向定製解決方案。

孩子王ceo徐宏偉說，“育兒顧問像專業的閨蜜一樣，跟用戶一起去解決育兒過程中遇到的挑戰，從情感上與孩子父母產生連接。

加強場景消費中的三重互動

第一重互動是供應鏈的互動，其效率指標為響應速度，即精準定義用戶訴求後的供應鏈響應效率。

著名的快時尚品牌zara之所以能夠如此成功，與其高效的供應鏈是分不開的。

zara每年推出的款式在12000個左右，其上新率保持在每週一到兩次，產品從設計到上架，時間可以保持在三週之內。這樣的效率，高度符合zara快時尚的品牌定位，其速度完全滿足目標用戶追求時尚以及對於效率的要求。同時，zara的產品定價不高，同樣符合其中等消費水平的用戶群的定位。同時，zara還會控製一切與快速、時尚無關的成本，如不鋪廣告，以降低營銷費用；不使用高檔麵料，采取“二次設計”等。為了將供應鏈響應週期控製在7天內，zara研發了rfid係統，從工廠到銷售終端均可實行追蹤，並能實時報告庫存情況。

第二重互動是內容的互動，其效率指標為內容連接效率，即搶占用戶心智、界定用戶標簽的情感效率。

op是位於意大利米蘭的“未來超市”，在這裡，每一種食物都有自己的故事。超市在貨架上方安裝了巨大的顯示屏，當客戶觸摸某件商品，甚至隻是手越來越接近它時，顯示屏便呈現關於食物的詳細資訊。

op通過這種方式，實現了人與商品資訊，即內容的實時互動，賦予了商品的生命屬性和身份標簽，將每一次購物變成了一次情感體驗。

第三重互動是個性化定製服務的互動，其效率指標為c2b定製效率，即由數據驅動的定製服務的速度、精準度和體驗感。

紅領西服是一個著名的服裝品牌。其最大的特點就是商品完全定製化。不論是在線上還是線下，用戶需要提供身材測量數據、麵料、鈕釦的款式和數量，以及刺繡圖案、珠邊設計、釘釦縫製方式，甚至每一根縫衣線的顏色等定製需求，紅領西服便可以利用“大數據驅動的3d西服列印機”完成西裝的定製工作。

在定製過程中，服裝的版型會通過3d模型係統即時展示，用戶在確定下單前可隨時增刪修改，直到所定製的服裝完全符合自己的要求即止。並且，紅領西服會將收集到的用戶需求進入平台數據庫，通過計算模型直接生成製作圖紙，同時申請無線傳達至工廠進行生產。紅領西服由此完全實現了由用戶數據驅動的個性化高效定製服務。

紅領西服正是通過為用戶提供個性化定製服務，才獲得了成功。

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