無界零售 第二節穿用戶的鞋子，感受用戶的體驗

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以至於企業的公眾號總是出現不同類型的內容，其中既有各種娛樂八卦，又有時事新聞。但是，即使這樣“跟風”，閱讀量仍然冇有明顯的提升，產品的營銷推廣效果自然不理想。

究其原因，就是因為企業冇有站在用戶的角度洞察用戶的思想與需求。如果企業的公眾號釋出的內容雜亂無章，各篇文章之間冇有一定的關聯性，為了獲取多樣性的內容，用戶隻需要下載一個今日頭條app即可，冇有必須關注你的企業公眾號的理由。

對於用戶而言，要持續關注一個企業的公眾號，必然是它的內容是自己需要的，且企業的公眾號是獲取該類資訊的唯一渠道。因此，隻有站在用戶的角度，知道用戶真正想要什麼，並根據用戶需求定製產品，為其提供使用價值，才能獲得大量忠實的用戶。

用戶視角是真正符合企業利益的角度

很多企業在做用戶洞察時，習慣站自己的角度看問題。認為隻有從自身角度分析問題，所實施的經營活動才能真正符合企業利益。實則不然，當我們站在企業的角度看問題時，往往會陷入一種誤區，無法發現用戶真正的需求，同時，也無法做到真正考慮用戶的利益。

例如，一些企業在利用微博、微信等社交媒體進行營銷推廣時，常常會舉辦一些“轉發抽獎”活動。這樣的活動從表麵看，可以利用少量的資金便可以讓很多人轉發，進而提升曝光率，似乎很符合企業的利益。

但是，實際上，由於轉發的內容並不符合用戶的需求，對用戶冇有實際作用，因此，並不能引起用戶的興趣。而能夠忽略內容，僅僅因為轉發紅包而進行轉發的賬號，往往在之前已經轉發過多種類似對於用戶無效的資訊，導致其粉絲要麼遮蔽，要麼視而不見。最終，企業付出了利益，卻冇有將內容真正傳播出去。

這一現象就是因為隻站在了企業的角度看問題，而忽略了用戶視角。實際上，用戶視角纔是真正符合企業利益的角度。如果能夠站在用戶視角看問題，為用戶提供他們真正想要的，則往往會事半功倍。

解決用戶視角障礙，學會站在用戶視角洞察用戶需求

用戶視角在用戶洞察方麵具有重要作用。在打造新零售的過程中，為了可以站在用戶視角洞察用戶需求，就要學會使用用戶視角。但是，很多企業用不好用戶視角，主要有以下一個原因：

1．反直覺。直覺，指人對大腦中已有認知的思維慣性，當看到一件事物時，人往往能夠調出大腦中與之有關的記憶，並利用思維慣性思考問題。反直覺，正是與直覺相反的現象。生活中，有很多反直覺現象。例如，當我們看到鳥因為有翅膀所以能飛，就會認為人插上翅膀也能飛，實際卻飛不起來。

人天生會關心自己，表達自己的感受，同時，也會不自覺地站在自己的視角看問題。企業在經營過程中，如果不能克服這種慣性，就非常容易變成站在企業自身的角度看問題，而無法使用用戶視角看問題。

2．倖存者偏差。指隻能看到經過某種篩選而產生的結果，卻忽略了篩選的過程以及被篩選掉的關鍵資訊。放置於企業經營中，表現為當企業進行用戶調查時，特彆是通過第三方調研公司進行用戶調研時，往往會忽略掉一些重要的變量因素，導致調查結果偏離了用戶視角。

3．知識陷阱。很多商家在做用戶洞察時，往往會強調自己是站在用戶的角度提出的建議。但是，由於提建議的人對該項工作的認識往往與用戶真實的理解程度存在很大差彆，以至於他所提出的建議與用戶真實的需求相差甚遠。

明確了用戶視角在實際使用中存在的障礙時，就要尋找方法不斷克服障礙，以實現真正在用戶角度看問題。

首先，建立用戶視角的意識。用戶視角障礙的形成，往往是因為人自身的原因造成的。要克服這些障礙，首先要從自身做起，建立用戶視角的意識，當進行經營決策時，要克服慣性，有意識地強迫自己克服生理障礙與心理障礙，使用用戶視角看問題。

其次，以用戶行為為分析重點，而不是直覺。人們常說：“要看透一個人，不要聽他說了什麼，而要看他做了什麼。”這句話放在用戶洞察方麵同樣適用。當我們進行用戶調查時，出於各種各樣的原因，使得他說的話可能並不是他的真實想法，或者與他的真實想法存在偏差。而如果能從用戶的行為入手，看他做了什麼，便能準確知道他的真實需求。

最後，事前檢查，事後反饋。在做出決策之前，我們可以進行自我檢查。看所做出的每一項決策是消費者的想法還是自己的直覺，決策的提出是否有相關資料支撐。事後要看效果和數據，看用戶的真實反饋，看實際效果。

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