小米邏輯 3．拋棄KPI
-
3．拋棄kpi
小米公司的製度是一個活製度。正是小米公司在每個方麵都力求新穎，纔打造出了中國本土最具特色的電商產品。其中的客服管理就是小米的一種創新。當各大公司普遍對客服員工抱有一種無所謂的態度的時候，小米已經開始為客服員工提供最人性化的工作環境了。同時，小米非常信任自己的員工，當國內所有的公司都沿用kpi製度作為員工績效考覈標準的時候，小米已經把kpi製度拋開了，他們有自己的創新製度。
在一個公司裡，人永遠比製度更重要。管理層製定出適宜的製度隻是為了更好地調動員工的積極性。如果一項製度不能把大家的積極性提高，反而降低了辦公效率，那麼這項製度還有什麼用呢？在小米，每一位員工都很用功，他們的動力不是來自老闆的督促，不是定性的規定，而是用戶的意見反饋。
在如今開放的年代，每個人都能通過網絡表達自己的意見。而對於小米來說，當小米的消費者集中在青年群體中的時候，他們就更樂於在網上和朋友分享，於是，種種關於小米各項功能的帖子自然就出來了。也許有些朋友隻是單純地在吐槽，但是時間能夠說明一切。所謂真金不怕紅爐火，做得好的方麵一定能夠得到用戶的肯定。所以，小米內部的員工最在意的是用戶的意見。同時，小米的管理層也是根據用戶的意見來對員工做出最後的評定的。也就是說，員工做得好不好，都由用戶說了算。
工作情況以及未來的可期望性一一列舉出來，並根據當前的數據提出了個人的意見。
冇錯，她是一位很負責任的主管，她的工作很到位。但是，她還冇有融入小米的團隊，她的思維模式還是固守在她以往的工作當中。因此，看著這些稿紙，小米的創始人當時就懵了，在他的心裡，從來就不需要做這麼多理論性的東西，他隻知道做用戶最需要的東西。同時，自己的員工並不需要種種報表和期望約束著，反正，怎麼能讓用戶開心就可以怎麼做。在小米工作是很自由的。
所以，小米的創始人這樣告訴那位主管：“做客戶服務這件事情，你是專業的，我是業餘的。你搞這麼多圖表和計劃，說實話，我看不太懂。你專業，你自己懂就好了。咱們能不能不要這麼多kpi數據？我隻給你一個指標：怎麼讓你的小夥伴發自內心地熱愛客戶服務這份工作。”
小米的創始人之所以會這麼說，和目前中國的客服團隊的生存狀況是分不開的。在很多人眼裡，客服隻不過是被消費者罵的對象。正如消費者所說，你們除了說“對不起”還能做什麼？而客服一方麵要忍受被消費者罵的痛苦；另一方麵在公司裡卻不被重視。他們往往被公司的高層放在一個不顯眼的位置，辦公地點是最差的，每個月領的工資是最低的。這些原因使客服員工不可能在一家公司長期工作。他們就像臨時工，永遠冇有固定的時候。
試想一下，這樣的員工怎麼可能對公司的產品產生認同感。他們本身就對本公司營銷的產品不熟悉，怎麼能夠滿足消費者的訴求？為了改善這一狀況，小米想了很多，無論怎樣，起碼要留住客服，讓他們真正成為公司的一分子。他們雖然冇有直接參與產品的研發，但他們是一線的工作者，是他們和消費者產生直接的聯絡。
小米公司推崇以人為本的理念，他們之所以要把kpi拋開，就是要給客服自由，讓他們來把握自己手頭上的資源。這樣，他們就能夠和其他員工一樣，在工作中感受到一份責任，也能夠在工作中找到自己的價值之所在。
給他們自由，就是由他們來決定是否給用戶送禮物。在小米，客服不再是任人擺佈的棋子，他們也是有自己的思想的。在和每一位用戶溝通的過程中，他們要動用自己的思想。消費者打電話過來，希望得到的是朋友般的關懷而不是對方冷冰冰的敷衍。在客服的業績考覈上，同樣要考慮用戶的反饋意見。和其他員工一樣，客服也得到了公司的尊重，也同樣工作在一個公平競爭的環境中。
除了在製度上有所改善外，在硬體上，小米也為客服開出了國內最好的待遇。首先，薪酬方麵，比業內標準高出25左右；還有，為每一位員工配備更大的工作卡位，不會再像以前那樣蝸居一角。最誘人的是，如果員工能夠工作半年以上，就給他們期權。另外，小米還特彆為他們創立了一個叫作“米粒學院”的機構，專門用來培訓基層員工並頒發相關的職業證電話裡為消費者服務更加人性化和親切。總之，客服是小米公司一個不可或缺的部分，如果冇有客服，小米的口碑就要降一個台階。
因為小米的這些努力，在2013—2014年，小米的客服團隊流失率隻有5。先撇開客服團隊為小米拿下的收益不說，單單是保持著這一批團隊成員就為小米省下了一大筆開支。要知道，長期對外招聘員工是需要花費大量精力和金錢的，小米的工作強度很大，不可能每時每刻都顧及這些對提升公司業績冇有多大作用的事情。同時，客服在小米工作時間長了，就會有一種歸屬感，也對小米的產品越來越熟悉了。擁有一個具有專業知識的客服團隊，是公司最大的資源，是客服推動著公司隆隆地向前進的。
小米長期以來就以和消費者做朋友的方式進行經營。為了使消費者感到滿意，小米當然願意在客服上下大功夫。一個創業型的公司，而且是一個麵向消費者的服務創業型公司，更加需要重視對客戶的服務。消費者得到的服務直接影響著他們對這家公司的態度和今後的購買**。小米之所以一直以來能夠得到廣大消費者的認可，除了它的產品質量信得過之外，相信它的客服團隊也貢獻了很大一部分力量。
客服和消費者溝通是朋友之間的溝通，製度是死的，而人是活的。所以，在客服的管理上，小米走的是和其他公司不一樣的道路。他們相信客服，就好像相信其他的員工一樣。人就是這樣，如果你相信他，他一定也會為你創造出最大的價值。小米在管理上做得非常成功。
-